Авто.ру запустил для дилеров новый бесплатный инструмент мониторинга индекса лояльности клиентов. Сбор оценок для расчёта индекса будет проводиться через приложение и сайт Авто.ру — оно автоматически предложит пройти опрос, если пользователь недавно звонил по объявлению дилеру — партнёру сервиса. Сводная статистика будет доступна дилерам в личном кабинете сервиса и позволит регулярно отслеживать все показатели в динамике.
«В текущих условиях качество обслуживания и лояльность клиентов — серьёзное конкурентное преимущество автодилеров. Важная метрика оценки этих факторов — NPS (от англ. Net Promoter Score — “индекс лояльности клиентов”). Как крупный игрок автомобильного рынка, мы хотим улучшить взаимодействие всех сторон и помочь дилерам в регулярном контроле NPS. Это поможет выявлять зоны роста и повлиять на количество продаж и прибыль», — комментирует Вячеслав Никонов, руководитель B2B-продуктов Авто.ру.
Респондентам, участвующим в опросе, предлагают ответить на семь вопросов и оценить работу дилера по пятибалльной шкале. Например, порекомендует ли пользователь салон друзьям, было ли комфортно общение с менеджером, хватало ли информации об автомобиле. Если хотя бы один из показателей респондент оценит на два балла или ниже, ему предложат оставить комментарий, который появится в личном кабинете дилера. Также при желании пользователя Авто.ру попросит дилера связаться с клиентом.
«Профессионалы автомобильного рынка проводят собственные исследования качества работы с клиентами, однако методики и форматы постоянно меняются, а данные очень часто не сведены в единую систему. Поэтому Авто.ру запускает инструмент, который может стать стандартом в области оценки клиентского опыта в автоиндустрии», — добавляет Вячеслав Никонов.