65% российских компаний столкнулись со сложностями в развитии и поддержке контактных центров (КЦ) после ухода ряда зарубежных вендоров с российского рынка. Такие результаты показал опрос гостей митапа, организованного нетворкинг платформой Digital Leader. Участие в опросе приняло более 150 представителей крупного бизнеса, среди которых руководители КЦ и отделов по работе с клиентами, ИТ-директора, специалисты по развитию ИТ-инфраструктуры.
Основными сложностями, с которыми столкнулся бизнес, стали проблемы с масштабированием и развитием контактных центров (35%), а также невозможность скачать или обновить ПО (30%). Решением для выхода из сложившейся ситуации 40% опрошенных назвали привлечение технического партнера, который поможет обновить ландшафт КЦ. Более 50% участников опроса планируют в ближайшее время полный переход на доступные продукты, и только 10% – сохранять решения ушедших вендоров и искать возможности для их развития.
Спикерами митапа выступили эксперт по сервисным решениям КРОК Антон Ломовских, эксперт по решениям для контактных центров и унифицированным коммуникациям К2Тех Алексей Гера. Модератором дискуссии стал эксперт по решениям для контактных центров, ex-технический директор Avaya Роман Франтов. Спикеры поделились с участниками ключевыми трендами на рынке КЦ, сценариями технологического перехода, способами организации технической поддержки в текущих условиях, оценками доступных российских и зарубежных решений, прогнозами развития ситуации.
После ухода зарубежных вендоров решений для контактных центров большинство заказчиков остались не только без перспектив развития платформ КЦ, но, зачастую, и без доступа к техподдержке. В первое время казалось, что решений enterprise-уровня в России больше нет. Но мы оперативно отреагировали на ситуацию и направили силы на изучение альтернативных решений. Сегодня в нашем шорт-листе несколько производителей, решения которых имеют все перспективы вырасти до уровня зарубежных грандов.
Среди разработчиков ядра КЦ мы выделяем компании Сател, НТЦ Протей и Naumen. Каждый из них также предлагает дополнительные функциональные модули, такие, как запись голоса, инструментарий отчетности, платформу исходящего обзвона. Среди решений для стыка с телефонными сетями общего пользования можно выделить израильский Audiocodes, общемирового технологического лидера в сегменте пограничных контроллеров сессий, который продолжает работать в России. Отечественный SBC от ИскраУралТел также имеет отличный потенциал развития в обозримом будущем. В дополнительных технологиях для КЦ силен Центр Речевых Технологий, экосистема которого включает запись голоса и экранов, распознавание и синтез речи, речевую аналитику, чат-ботов, голосовую биометрию. В сегменте речевой аналитики уверенно выступают вендор BSS, а также Тинькофф, решившийся на монетизацию своей внутренней технологии и достигший в этой инициативе хорошего результата. В сегменте управления базами знаний мы положительно отмечаем продукт Плюс7 МаяК, который унаследовал функционал KMS LightHouse.
Эксперт по решениям для контактных центров и унифицированным коммуникациям К2Тех Алексей Гера
По мнению экспертов, за последний год российские вендоры сильно выросли в плане сервисной поддержки и отклика на потребности заказчиков. Разработаны партнерские программы, четко определены зоны ответственности вендор – партнер, сформированы регламенты обслуживания. Многие разработчики готовы оперативно включать в свои R&D планы потребности клиентов, развивая тот функционал, который реально востребован бизнесом. С зарубежными вендорами, для которых Россия была лишь небольшим рынком, такое было сложно представить.
При этом специалисты отмечают, что сегодня на рынке все еще мало законченных проектов. Средняя продолжительность цикла внедрения – 1 год, поэтому выбор альтернатив идет параллельно с работой на системах ушедших западных вендоров. В условиях, когда большая часть вендоров полностью прекратила коммерческие операции на территории России, заказчики остались один на один со своими проблемами, задачами и планами на развитие.
Классический КЦ – это мультивендорная система, состоящая из десятков программных продуктов, тонко интегрированных друг с другом. Поэтому исторически системы КЦ поддерживались совместно производителем и ИТ-партнером. Крупные ИТ-партнеры предлагают клиентам аналог вендорского сервиса, который, как правило, включает замену оборудования со склада партнера и накопленную экспертизу инженеров. Дополнительные опции уже могут отличаться в зависимости от возможностей партнера и производителя.
Сегодня много компаний все еще не определились с решением для миграции и им потребуется как минимум год, в течение которого будет необходимо поддерживать текущую инфраструктуру. Но даже в случае работы КЦ на российских решениях обойтись без партнера сложно. В первую очередь это связано со строгими SLA, которые клиенты предъявляют к аптайму, времени реакции и решения инцидентов. Большинство производителей не готовы вписаться в регламент, который требует заказчик. При выборе сервисного партнера необходимо проверять его возможности до подписания контракта: пообщайтесь с командой инженеров, посмотрите сервисный склад и лабораторию, ознакомьтесь с референсными проектами.
Эксперт по сервисным решениям КРОК Антон Ломовских
Несмотря на уход абсолютного большинства зарубежных вендоров, рынок не рухнул. Мы не видим закрывшихся контактных центров, или остановившегося бизнеса, который серьезно пострадал из-за сбоев в работе поддержки. Рынок выстоял и развивается, а это значит, что до этого он был вполне здоровый и сильный, что есть сильные игроки, способные его поддержать. В ближайшее время мы не увидим много новых российских вендоров контактных центров. Это долго, дорого и тяжело. Время для создания с нуля, как мне кажется, упущено. При этом стоит ожидать появления решений от компаний, которые, как Тинькофф, делали свой инхаус продукт. Конкуренцию отечественным решениям также составят вендоры из стран, откуда мы раньше никогда бы не подумали ждать продуктов и решений: Ирана, Индии, Пакистана, стран Африки и Ближнего Востока. Не стоит забывать и о сильном игроке – Китае. Это подстегнет отечественных разработчиков еще активнее развивать функционал своих продуктов в интересах заказчиков.
Эксперт по решениям для контактных центров, ex-технический директор Avaya Роман Франтов
***
К2Тех — эксперт ИТ-рынка в области системной интеграции, разработки программных решений и сервисной поддержки. Более 15 лет реализует проекты в области инженерной, аппаратной и программной инфраструктуры, информационной безопасности и бизнес-приложений.